01 juli 2015

De toekomst van online betalingen

Zowel de offline als online betaalervaringen veranderen. Technologische innovaties volgen elkaar in snel tempo op. Volgens Roland Borsboom, accountmanager bij Focum, moet een betaalmethode vooral het gemak voor de consument onderschrijven. “Eenvoud en veiligheid zullen in de toekomst steeds belangrijker worden.”

Wat we op dit moment veel zien, zijn de betaaloplossingen voor eenvoudig en snel kopen van onder andere Google, stelt Borsboom. “Een hele generatie is nu meer visueel ingesteld. Neem als voorbeeld de datingapp Tinder. Tinder werkt op basis van plaatjes ‘swipen’. Je veegt foto’s van een potentiële partner naar links of rechts en geeft zo je voorkeur aan. Steeds meer bedrijven zoals Google zullen hierop inspelen en het mogelijk maken om middels plaatjes je producten direct te kopen. Een trend hierin is eenvoud: het moet allemaal makkelijker en simpeler. Eén tot tweemaal clicken en je hebt besteld.”

M-commerce

Een andere ontwikkeling die Borsboom ziet, is het op maat aanbieden van betaalopties. “Je hoeft niet alle betaalopties aan te bieden zolang je maar de meest relevante voor jouw klanten aanbiedt. Je mag best sturen als eigenaar van een webwinkel. Daarbij is het wel belangrijk dat je in de gaten houdt op welke manier de consument graag betaalt. Ruim 80 procent van de online betalingen binnen Nederland gebeurt via iDEAL. Toch blijkt dat dit niet overeenkomt met de wensen van de consumenten. Mede door de opkomst van m-commerce stijgt de behoefte naar andere, alternatieve betaalmethoden, zoals achteraf betalen. Maar deze methoden worden niet altijd aangeboden.”

Borsboom constateert dat zowel de offline als online betaalervaringen veranderen. “Technologische innovaties volgen elkaar in snel tempo op. Neem bijvoorbeeld The Glass Shop Wall, een digitaal scherm in een winkelruit waarop consumenten 24/7 bestellingen kunnen plaatsen. Dit vraagt om betaalmethoden die geïntegreerd kunnen worden met de nieuwe diensten. Zo wordt betalen steeds meer onderdeel van het contact met de klant, bijvoorbeeld bij het gebruik van iBeacons voor informatie en herkenning, maar ook betaling.”

Fraude

Helaas hoor je steeds vaker over frauderende webshops. Meer veiligheid en zekerheid voor consumenten wordt dan ook steeds belangrijker, vindt Borsboom. “Bij een betaling met iDEAL ben je er niet zeker van dat je je bestelling daadwerkelijk ontvangt. Hierdoor zijn consumenten terughoudend om via iDEAL te bestellen bij minder bekende webshops. Hoe weet een consument of jouw webshop te vertrouwen is? Voor een webwinkel speelt aan de andere kant natuurlijk hetzelfde probleem. Je kent de klant niet en weet niet of hij het product wel gaat betalen na ontvangst.”

Het juist identificeren van consumenten is dus belangrijk. “Steeds vaker kun je inloggen met je Facebook of Instagram account. De webshop herkent de klant en kan eerder op zijn wensen inspelen. Ook het nieuw te ontwikkelen eID, een elektronisch identificatiebewijs, speelt hierop in. Wij kunnen webshops helpen om klanten te identificeren, want voordat je op factuur een product levert, wil je weten met wie je te maken hebt. Daarbij is het belangrijk dat webshops hun goede klanten niet uit het oog verliezen. Vooral de groep mensen die een laag risico vormt, kun je als webshop belonen.”

AchterafBetalen

Met AchterafBetalen van Focum speel je volgens Borsboom precies in op de wens van de consument om veilig, snel en eenvoudig te betalen. “Wij garanderen de betaling en zorgen ook nog eens voor de gehele facturatie en het debiteurenbeheer. Van tevoren voeren wij een scherpe controle uit om wanbetalers buiten de deur te houden. Betaalt een klant toch niet? Dan betalen wij de factuur aan je uit. Je hebt er dus helemaal geen omkijken naar. Uit onze ervaring blijkt dat het aanbieden van AchterafBetalen tot wel 15 procent meer omzet kan leiden.”

“Vooral bij bestelling via een smartphone of tablet biedt achteraf betalen de klant uitkomst. Klanten ervaren betaling vooraf via een smartphone niet altijd als veilig en bovendien kost het meer tijd en is het ingewikkelder dan AchterafBetalen. Bij betaling achteraf hoeft de klant alleen zijn gegevens in te vullen, er is geen noodzaak om ‘random readers’ en andere inlogapparatuur beschikbaar te hebben.”

“De mogelijkheid om achteraf te betalen werkt bovendien drempelverlagend. Klanten die twijfelen over een product, nemen sneller de beslissing om het te bestellen als ze achteraf kunnen betalen. Ze kunnen het product eerst beoordelen en pas betalen als het naar hun wens is. Uit ervaring blijkt dat de klant in de meeste gevallen het product houdt en de rekening betaalt. Als je geen achteraf betalen aanbiedt, loop je het risico dat deze twijfelaars afhaken.”

Marketinginstrument

“Focum ziet AchterafBetalen niet alleen als een betaalmethode, maar ook als een marketinginstrument.”, benadrukt Borsboom. “Je ontvangt tenslotte als webwinkelier behoorlijk wat informatie van de klant die je commercieel weer kunt inzetten. Bij iDEAL hoeft de klant alleen een kloppend afleveradres in te vullen, terwijl voor AchterafBetalen meer gegevens vereist zijn.”

“Wij zien een duidelijke groei in partijen die achteraf betalen aanbieden. Om mee te kunnen blijven doen, moet je je onderscheiden. Focum doet dit bijvoorbeeld door een modulaire white label oplossing aan te bieden. Je bepaalt zelf welke onderdelen van het AchterafBetalen je zelf wilt uitvoeren. De facturen die wij versturen kunnen geheel in de stijl van de webwinkel opgemaakt worden en daarmee ondersteun je de merkbeleving van de webwinkel. Wij zien hier steeds meer vraag naar en niet alleen bij de grote webshops. Webshops willen hun eigen merk duidelijker naar voren laten komen om zo de relatie met de klant te behouden. Daarnaast komt er veel maatwerk bij kijken. Niet alleen de webshops zelf zijn complex, maar veel webshops hebben er tegenwoordig ook een stenen winkel naast. Vooral op het gebied van klantdata is het dan belangrijk deze twee aan elkaar te koppelen.”

Pre-check

Als webshop wil je niet aan iedere klant iedere betaalmogelijkheid aanbieden, zegt Borsboom. “Een klant die bijvoorbeeld niet door de toetsing komt, kan helaas niet achteraf betalen. Maar het is niet klantvriendelijk om ‘nee’ te verkopen in je webshop. Een oplossing hiervoor is een ‘pre-check’. Dit is een product van Focum waarbij klanten nog voordat ze de betaalmethoden zien, real-time gesegmenteerd worden. Vervolgens krijgen zij alleen de relevante betaalmethoden te zien. Hiermee voorkom je teleurstellingen en verlaten winkelwagentjes.”

“Webshops beschikken zelf ongemerkt over veel gegevens van hun klanten. Van e-mailadressen, tot laatste aankoop, maar ook gegevens over welke klanten wel of niet op tijd de rekening betalen. Deze informatie kun je inzetten voor marketingdoeleinden maar ook om risico’s te verminderen. Focum kan daarbij helpen. Door analyses op jouw gegevens uit te voeren, kunnen we je inzicht geven in het koopgedrag van je klanten. Zo haal je meer rendement uit je marketingacties.”

eID

Eenvoud en veiligheid zullen dus in de toekomst steeds belangrijker worden. “Maar ook privacy, online identificatie en online payment in winkels staan hoog op de agenda,” vult Borsboom aan. “Een interessante nieuwe ontwikkeling op het gebied van identificatie is eID. Deze dienst wordt door de overheid ontwikkeld en moet een elektronisch identificatiebewijs worden waarmee je je veilig online kunt identificeren. Consumenten kunnen met eID snel en eenvoudig online gegevens delen en zich identificeren bij bijvoorbeeld verzekeraars, overheidsinstanties en webwinkels. Consumenten hebben dankzij eID niet voor elke dienst een apart wachtwoord nodig. Dit speelt in op de behoeften van consumenten om eenvoudig, veilig en snel online te kunnen betalen. Voor de webshops heeft het als voordeel dat zij zekerheid hebben over de identiteit van hun klanten. Hierdoor neemt de kans op fraude aanzienlijk af. Wij verwachten dat in 2016 al de eerste webshops met eID gaan werken.”

Bron: Online Retailer uitgave juni 2015