10 mei 2014

Bol.com: "Uit nieuwe diensten ontstaan nieuwe risico's"

“De e-commerce branche ontwikkelt zich in een extreem hoog tempo”, zegt Bas Winkel, manager financial operations bij bol.com. Dat vraagt om inventiviteit van onze kant, want uit nieuwe diensten ontstaan nieuwe risico’s.

“Vroeger was een online shop iets dat náást de retail bestond. Tegenwoordig is het één geheel. Dat zie je bijvoorbeeld aan de ‘pick up points’ die bol.com in samenwerking met Ahold heeft gerealiseerd. Wie bij bol.com een bestelling plaatst, kan die laten thuisbezorgen, maar ook zelf afhalen aan de servicedesk van Albert Heijn. Zo ontstaat de overlap tussen e-commerce en traditionele retail”, zegt Bas Winkel.

Risico’s

Dergelijke oplossingen voorzien in de behoefte van de hedendaagse consument, maar brengen ook risico’s met zich mee. “Iemand bestelt online, kiest voor achteraf betalen en haalt het product af in de winkel. In theorie een prima constructie, maar wat als die persoon niet betaalt? Wanneer we op zijn adres leveren, kunnen we een wanbetaler redelijk eenvoudig traceren, maar als die persoon ervoor kiest het pakketje af te halen bij een ‘pick up point’, is traceren vrijwel onmogelijk.”

Bol.com ondervangt dit probleem al tijdens het aankoopproces. “Al bij het invoeren van de gegevens gaan we na of de persoon in kwestie te vertrouwen is. Dat doen we op basis van de kennis die we in 14 jaar bol.com hebben opgebouwd over betaalgedrag en door middel van slimme automatisering.”

Zo streeft bol.com naar een zo hoog mogelijk percentage klantacceptatie. “Ons team zoekt elke dag opnieuw naar de ultieme balans tussen risico en winst. Dit in tegenstelling tot veel andere bedrijven, die risico’s juist mijden.”

Efficiëntie door automatisering

Ook andere processen liggen continu onder de loep van de afdeling financial operations. “Een deel van ons team onderzoekt dagelijks naar extra efficiëntie in de betalingsprocessen. Een voorbeeld: we kunnen een betaling niet thuisbrengen, omdat de klant het factuurnummer niet in de omschrijving heeft vermeld. Wij moeten dan handmatig uitzoeken bij welke openstaande rekening die betaling hoort. Dat hebben wij als volgt opgelost. Veel klanten kopen vaker bij ons. Ons systeem herkent nu aan het rekeningnummer om welk account – en dus welke actuele bestelling - het gaat. Met dergelijke automatiseringsoplossingen besparen we op personeelskosten.”

Toekomst

“In de e-commerce wordt al jaren geroepen dat betalen met je mobieltje ‘het volgend jaar helemaal wordt’. Ik denk dat dit moment inderdaad dichtbij is”, zegt Bas Winkel. “De daadwerkelijke transactie geschiedt nu nog maar weinig per mobiel, maar ‘neuzen’ in een online shop doen mensen wel op hun mobiele telefoon. Het is dus wachten op een oplossing die door de consument wordt omarmd. Ik geloof in iDeal. Zodra de drie grote Nederlandse banken ING, Rabobank en ABN Amro een klantvriendelijke oplossing voor mobiel betalen met iDeal hebben, gaat het los.”

Tekst: Mirjam van Huet