17 mei 2017

Twijfelende klant laten converteren met AchterafBetalen

De e-commerce markt is ontzettend dynamisch en snel veranderend. Dat vraagt om veel inzet, creativiteit en aanpassingsvermogen van een retailer. Tim van Haaster, eigenaar van Baby Plus, weet dat als geen ander. Hij vertelt over het online ondernemen, de uitdagingen die op zijn pad komen, hoe ze de klantbeleving steeds verder verbeteren en over hoe AchterafBetalen een serieuze bijdrage kan leveren in de conversie.

Baby Plus is een retailer uit Hoorn in baby-, kinder- en zwangerschapsartikelen. De onderneming bestaat uit drie delen; een winkel, een verkoopkantoor gericht op de Scandinavische markt en een webshop. Tim: “Mijn ouders zijn in 2000 begonnen met een webshop, maar hebben hier nooit veel aandacht aan besteed. De webshop werd er ‘een beetje bij gedaan’. Toen de crisis in 2010 echt los barstte, begon de omzet in de winkel onder druk te staan en zijn we gaan zoeken naar mogelijkheden om nieuwe omzet te genereren. Hierdoor zijn wij sinds 2011 gaan inzetten op www.babyplus.nl en zijn we op die manier bovendien in de Scandinavische markt terecht gekomen.”

Minder risico

We zijn voortdurend op zoek naar nieuwe manieren om nieuwe klanten te bereiken, omzet te laten groeien en ons servicelevel te verhogen, zegt Tim. “Door samen te werken met partners die ons begrijpen, helpen en achter onze visie staan, proberen wij zo snel mogelijk nieuwe technologieën te integreren en daarmee het servicelevel richting onze klant te verhogen om zo de conversie te laten stijgen. Een van die partners is Focum, een partij die het complete AchterafBetalen voor ons al een aantal jaren faciliteert. We zien dat veel van onze klanten vaak toch twijfelen over hun aankoop en daardoor niet goed weten of zij het product ook echt willen hebben. De twijfelende klant kunnen wij nu AchterafBetalen van Focum aanbieden, waardoor de koop minder risico met zich meeneemt en opeens een stuk sneller is gemaakt. Wij hebben na de komst van Focum een aanzienlijke groei gezien in onze conversie. Focum is dus essentieel in onze groeistrategie en past uiteraard binnen het servicelevel wat wij proberen aan te bieden aan onze klanten.”

Winstgevende groei

De uitdaging van e-commerce zit hem in de oneindige mogelijkheden, stelt Tim. “Elke dag worden er weer nieuwe tools bedacht om de klant nog beter te kunnen helpen, te begrijpen en te bereiken. Het aanbod webshopfunctionaliteiten en (online) marketingkanalen is daardoor enorm. Het is voor ons belangrijk om te weten waar onze (potentiële) klant zich bevindt, op welke manier hij benaderd wil worden om daar vervolgens de beste keuzes in te maken. We waken ervoor dat de groei die wij nastreven ook uiteindelijk leidt tot winstgevende groei. Snelle groei betekent dat er moet worden geïnvesteerd en dat zorgt voor margedruk. Het is aan ons om hierin de juiste keuzes te maken en soms ervoor te kiezen om een investering uit te stellen. Halverwege 2015 hebben we wel de keuze gemaakt om onze huisstijl aan te passen en een nieuwe website te laten ontwikkelen. Veel aandacht gaat uit naar de afbeeldingen. We zijn dagelijks bezig om onze webshop zo logisch mogelijk in te richten. Onze klanten waarderen dat blijkbaar, want het resulteert in groeiende verkopen.”

Persoonlijke benadering

Klanten beoordelen Baby Plus gemiddeld met een 9,3. “Klanten waarderen onze persoonlijke benadering,” benadrukt Tim. “Elke dag proberen we dan ook onze klanten zo goed mogelijk door het gehele aankoopproces mee te nemen. Een persoonlijke touch wordt ontzettend gewaardeerd; wij voegen bijvoorbeeld op elke pakbon bij een bestelling een handgeschreven notitie toe waarbij wij onze klant veel plezier wensen met hun aankoop. Het is bijna niet voor te stellen hoe leuk mensen dit simpele gebaar vinden. Sommigen mailen ons zelfs nog even, dat ze het zo leuk vinden dat we dat hebben gedaan. Onze kracht zit hem echt in het persoonlijk maken van de online aankoop. Bovendien lezen we geregeld de reviews die klanten schrijven en proberen we feedback van onze klanten uiteindelijk te verwerken op onze webshop. Onze klanten leveren daarin een stukje belangrijke informatie die helpt bij de optimalisatie van dit kanaal. Iets wat we enorm waarderen.

Het doel van Baby Plus is om een belangrijke positie in te nemen in de babybranche, zowel online als offline. Tim: “Ons doel is om succesvol meerdere filialen in de grote steden – in en rond de Randstad – te openen en onze webshop steeds verder te laten groeien zonder onze identiteit te verliezen. Met de juiste mindset, professionele partners en onze geweldige klantenkring hebben we hier het volste vertrouwen in.”

Tags:Interviews